Le personnel d’accueil manquerait-il de considération ?

Le hall d’accueil peut être un lieu d’expression de certains collaborateurs sur leur vie au travail.

Le personnel de réception a parfois le verbe haut, pour parler sans ambages de leurs difficultés au travail : amertumes, désaccords, critiques sans retenue envers leurs collègues et leurs managers.

Entreprises de service ou industriels, les revendications se ressemblent : « je colle un arrêt maladie à mon boss si ça continue ainsi », « hors de question de faire des heures sup, pour le peu de considération », « elle fait du zèle auprès du directeur et moi je n’existe pas », etc.

Ces collaborateurs dont les métiers peuvent être considérés à faible valeur ajoutée, sont peut-être les oubliés des actions de bien-être au travail, tant ils sont éloignés des équipes proches de la direction.

Ils sont pourtant les premiers contacts avec les clients, les partenaires, les fournisseurs,… et sont sensés être les relais des valeurs humaines de l’entreprise en terme d’écoute, d'empathie, de respect et de bienveillance.

L’expression d’insatisfaction dans ces parties communes témoigne de risques psychosociaux dont les causes peuvent être multiples : aucun sens donné au travail, absence de reconnaissance, aucune évolution de carrière,…

Ce phénomène constaté dans plusieurs entreprises contraste étonnamment avec l’accueil des start-ups qui ont compris son importance dans la performance du parcours client.

L’accueil téléphonique peut aussi témoigner d’un mal être au travail.

L’inconstance de l’accueil téléphonique des entreprises est parfois déconcertante par le manque d’énergie, la fatigue, l’ennui, l’absence de sourire au téléphone de certains hôtes et de certaines hôtesses.

Serait-ce un problème de motivation des collaborateurs et du management qui n’a pas suffisamment relayé le rôle essentiel de l’accueil dans la chaîne de valeur de l’entreprise ?

Quant aux prestataires d’accueil externalisé, les conditions de travail et le management sont bien souvent décriés par les salariés.

L’accueil, des métiers menacés par l’intelligence artificielle ?

Dans un futur lointain, les robots d’accueil et les chatbots remplaceront certainement tous ces métiers pour privilégier une nouvelle expérience utilisateur.

Aujourd’hui, « dans les services, le retail ou encore la santé, le business de la robotique humanoïde n'en est qu'à ses débuts. Pourtant, il réinvente déjà la notion d'expérience utilisateur. Le robot humanoïde Pepper, par exemple, accueille, accompagne et renseigne les visiteurs avec empathie. Ce premier robot personnel émotionnel est capable de reconnaître des émotions humaines et de s'y adapter. »*.

En attendant son « invasion » massive, les équipes d’accueil doivent être écoutées, afin de diagnostiquer leurs difficultés et mettre en place les solutions adaptées en vu d’apporter un vrai sens à leur travail au quotidien.

L'Agence CODES

*Article publié le 24/05/17 dans RelationclientMag.fr / Laurent Marciniak, responsable social robotics chez Gfi Informatique